Wyjątkowo kosztowne dodatki - dla DUKA kara, a klientom zwroty

Wywodząca się ze Szwecji sieć sprzedaży mebli i akcesoriów kuchennych DUKA w naszym kraju ma ponad 60 placówek stacjonarnych oraz sklep internetowy duka.com/pl. W czerwcu Prezes UOKiK postawił spółce zarzut dodawania klientom kupującym online do koszyków zakupowych dodatkowych towarów.

Zakwestionowana praktyka trwała prawie cały ubiegły rok – od 4 stycznia do 27 grudnia. Osobom robiącym zakupy w sklepie internetowym duka.com/pl  do zamówienia, bez uprzedniej wyraźnej zgody, dodawane były „promocyjne” produkty. W zależności od okresu objętego promocją do koszyka pełnego wybranych przez kupującego towarów automatycznie trafiała parasolka lub filiżanka. Aby uniknąć zakupu niechcianego towaru konsument musiał go usunąć, co w przypadku pełnego koszyka mogło zostać przez niego pominięte. Warto podkreślić, że dodanie do koszyka promocyjnego produktu powinno zależeć tylko i wyłącznie od woli i decyzji konsumenta, a nie przedsiębiorcy, który uważa, że konsument może sam usunąć z koszyka niechciany produkt. Jeśli kupujący nie zauważył dodatków dokonując płatności, parasolka lub filiżanka stawały się jego własnością. Zwrot niechcianego zakupu oznaczał dla klientów sieci DUKA konieczność poświęcenia czasu oraz poniesienie kosztów nadania przesyłki.

Prezes UOKiK uznał, że konsumenci mogli nie zauważyć dodatkowego artykułu podczas składania zamówienia i dokonać zakupu, którego nie planowali. Za stosowanie  przez DUKA International praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK Tomasz Chróstny nałożył karę w wysokości 1 578 061 zł. Na jej wysokość miało wpływ zaprzestanie stosowania przez spółkę niedozwolonej praktyki.

Ponadto w wydanej decyzji Prezes UOKiK nakazał DUKA International zrekompensowanie strat konsumentom. Spółka ma zwrócić pieniądze za automatycznie dodawane towary wszystkim konsumentom, którzy w okresie od 4 stycznia do 27 grudnia 2022 r. złożyli zamówienia w sklepie internetowym duka.com/pl i zapłacili za niezamawiane dodatki. Odpowiednio w wysokości 24,99 zł tym, którzy nie zdecydowali się na ich zwrot oraz 14,50 zł pozostałym, którzy odesłali towary na swój koszt. Ci pierwsi dodatkowo mogą zatrzymać dodane produkty.  

Informacja o decyzji Prezesa Urzędu ma trafić e-mailowo oraz sms do poszkodowanych klientów. Powinna pojawić się również na stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych spółki. Wydana decyzja nie jest prawomocna, przysługuje od niej odwołanie do sądu.

Ostrożnie! Dark patterns

Stosowana przez DUKA praktyka to przykład tzw. dark patterns, czyli wykorzystywania w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe. Ten konkretny rodzaj mechanizmu to „sneak into basket”, czyli ukryte dodawanie do koszyka. Ma na celu zwiększenie sprzedaży poprzez wykorzystanie nieuwagi użytkownika.

Konsumencie, kupujesz przez internet? Uważaj na manipulacje stosowane przez nieuczciwe e-sklepy. Oto niektóre z nich:

• Dodawanie do koszyka produktu np. powiązanego tematycznie, w promocyjnej cenie albo usługi ubezpieczenia.
• Dodatkowe, niezapowiedziane opłaty pojawiające się na ostatnim etapie składania zamówienia, tzw. drip pricing.
• Zwodnicze interfejsy – np. udostępnienie przycisku do złożenia zamówienia przed zapoznaniem się konsumenta ze wszystkimi opłatami.
• Fałszywe liczniki czasu – wywieranie sztucznej presji.
• Niekończące się promocje - sugerowanie ograniczonego czasu trwania atrakcyjnych promocji cenowych, podczas gdy obowiązują one nieustannie.
• Ukrywanie istotnych informacji o produkcie, usłudze lub zasadach transakcji.

Źródło: www.uokik.gov.pl